Sagsbehandlerkarrusellen: 19+ sagsbehandlere og nul vidensoverdragelse
7/10Sagsbehandlerkarrusellen (DA)
Hvad er sagsbehandlerkarrusellen?
Når en forsikringssag skifter sagsbehandler, starter den nye sagsbehandler uden den fulde sagshistorik. Jo flere skift, jo mere information går tabt. Resultatet er, at forbrugeren skal forklare sin sag forfra — igen og igen — til personer, der ikke kender forhistorien.
I Klagers sager hos Gjensidige skiftede sagsbehandleren så hyppigt, at det fremstår som et mønster snarere end tilfældigheder.
Tallene
| Sag | Sagsbehandlere | Skadetype |
|---|---|---|
| SAG 1 (El-skader) | 3 | Ejerskifte |
| SAG 2 (Fugt og tag) | 8 | Ejerskifte |
| SAG 3 (Fundamentrevner) | 3 | Ejerskifte |
| SAG 4 (Asbest) | Flere | Ejerskifte |
| SAG 5 (Kældergulv) | 3 | Ejerskifte |
| I alt | 19+ | Samme ejendom |
SAG 2 slog rekorden: 8 forskellige sagsbehandlere på en enkelt ejerskiftesag om fugt og huller i taget. Ingen af de 8 havde den fulde sagshistorik. Hver gang en ny person overtog, startede informationsoverdragelsen forfra — eller manglede helt.
Konsekvensen for sagsbehandlingen
Sagsbehandlerrotation har konkrete konsekvenser:
1. Identiske afvisninger: SAG 1 og SAG 2 blev afvist med ordret identisk formulering: "vi har alene forholdt os til det økonomiske krav." Når afvisninger er identiske på tværs af sager — trods forskellige skadestyper og omstændigheder — tyder det på, at der bruges skabeloner fremfor individuelle vurderinger.
2. Tab af kontekst: I SAG 2 anbefalede taksatoren blot at "lukke hullet i loftet" — uden at undersøge vandskaden bag. Den samme utilstrækkelige besigtigelse skete i SAG 1. Med 8 sagsbehandlere var der ingen, der fulgte op på, om besigtigelsen var tilstrækkelig.
3. Ansvarsforflygtigelse: Når ingen enkelt person ejer sagen fra start til slut, er der ingen, der kan holdes ansvarlig for den samlede behandling. Hver sagsbehandler har kun set et udsnit af forløbet.
Tværgående effekt
Sagsbehandlerkarrusellen er ikke en isoleret fejl — den forstærker andre mønstre:
- Fragmenteringen (SAG 3-6) blev mulig, fordi ingen sagsbehandler havde overblik over alle fire sager samtidig
- 229 dages sagsbehandlingstid (SAG 4) blev mulig, fordi ansvaret skiftede hænder undervejs
- Utilstrækkelige besigtigelser (SAG 1 og 2) blev ikke fulgt op, fordi den næste sagsbehandler ikke vidste, hvad den forrige havde gjort
Hvad god forsikringsskik kræver
Bekendtgørelse om god skik for forsikringsdistributører § 4 kræver, at forsikringsselskabet handler loyalt over for den forsikrede. Loyal behandling forudsætter kontinuitet: at den person, der træffer afgørelsen, kender sagens fulde forhistorie.
Forsikringsaftalelovens (FAL) §§ 24-25 stiller krav om forsvarlig sagsbehandling. Når en sag passerer gennem 8 forskellige hænder uden vidensoverdragelse, er det vanskeligt at argumentere for, at behandlingen har været forsvarlig.
Mønsteret
19+ sagsbehandlere på 5 sager om den samme ejendom. Identiske afvisningsformuleringer på tværs af sager. Ingen vidensoverdragelse. Ingen kontinuitet.
Det er ikke utilstrækkelig bemanding — det er en struktur, der forhindrer overblik og muliggør standardiserede afvisninger.