Sagsbehandlerkarrusellen: 19+ sagsbehandlere på tværs af sagerne
7/10Sagsbehandlerkarrusellen (DA)
Hvad er sagsbehandlerkarrusellen?
Når en forsikringssag skifter sagsbehandler, starter den nye sagsbehandler uden den fulde sagshistorik. Jo flere skift, jo mere information går tabt. Resultatet er, at forbrugeren skal forklare sin sag forfra — igen og igen — til personer, der ikke kender forhistorien.
I Klagers sager hos Gjensidige skiftede sagsbehandleren så hyppigt, at det fremstår som et mønster snarere end tilfældigheder.
Tallene
| Sag | Sagsbehandlere | Skadetype |
|---|---|---|
| SAG 1 (El-skader) | 3 | Ejerskifte |
| SAG 2 (Fugt og tag) | 8 | Ejerskifte |
| SAG 3 (Fundamentrevner) | 3 | Ejerskifte |
| SAG 4 (Asbest) | Flere | Ejerskifte |
| SAG 5 (Kældergulv) | 3 | Ejerskifte |
| I alt | 19+ | Samme ejendom |
SAG 2 slog rekorden: 8 forskellige sagsbehandlere på en enkelt ejerskiftesag om fugt og huller i taget. Med så mange skift er det svært at sikre, at den fulde historik følger sagen.
Konsekvensen for sagsbehandlingen
Sagsbehandlerrotation har konkrete konsekvenser:
1. Afvisninger med samme formulering: SAG 1 og SAG 2 blev afvist med samme formulering: "vi har alene forholdt os til det økonomiske krav." Når formuleringen går igen på tværs af sager — trods forskellige skadestyper og omstændigheder — kan det efter min vurdering pege på en skabelon frem for en individuel vurdering.
2. Tab af kontekst: I SAG 2 anbefalede taksatoren blot at "lukke hullet i loftet" — uden at undersøge vandskaden bag. En tilsvarende beskrivelse findes i SAG 1. Det fremgår ikke, at besigtigelserne blev fulgt op på tværs af sagsbehandlerskift.
3. Mange skift i ansvaret: Når sagen skifter hænder mange gange, er det svært at fastholde den samlede behandling. Den enkelte sagsbehandler ser kun et udsnit af forløbet.
Tværgående effekt
Mange skift i sagsbehandlingen kan forstærke andre problemstillinger:
- Fragmenteringen (SAG 3-6): intet enkelt sagsbehandlingsforløb samlede alle fire sager
- Den lange sagsbehandling i SAG 4 (229 dage til afgørelse — heraf ca. 178 uden besked) blev mulig, fordi ansvaret skiftede hænder undervejs
- Besigtigelser (SAG 1 og 2): det fremgår ikke, at de blev fulgt op på tværs af sagsbehandlerskift
Hvad god forsikringsskik kræver
Bekendtgørelse nr. 1557 af 6. december 2024 om god skik for forsikringsdistributører § 4 fastslår, at en forsikringsdistributør skal handle redeligt og loyalt over for sine kunder. Efter min vurdering er kontinuitet — at den, der træffer afgørelsen, kender sagens forhistorie — en del af en loyal behandling.
Med så mange skift i sagsbehandlingen er det efter min vurdering svært at sikre en forsvarlig og sammenhængende behandling.
Mønsteret
19+ sagsbehandlere på sagerne om den samme ejendom. Formuleringer går igen på tværs af sagerne. Mange skift undervejs.
Uanset årsagen gør mange skift det svært at bevare overblikket i sagerne.